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電話応対マナー 使ってはいけない言葉遣い集

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電話応対のマナーというものを皆さんはきちんと身に着けることができていますか?
電話応対とは、お客様との声のみのコミュニケーションとなっていますので、何よりも「声」だったり、「言葉遣い」に配慮をしなければいけないとされています。

そこで、今回は電話応対マナーについてご紹介したいと思います。
ぜひ参考にしてみてくださいね。

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電話応対で気を付けなければいけないのが、「言葉遣い」についてです。
よく話題にされるものに「コンビニ言葉」というものがありますね。TVをはじめ、多くのメディアでも、こうした若者言葉、コンビニ言葉といって非難されることが多いのでこうした言葉は電話応対ではタブーとなっています。

電話応対でも、こういった言葉を使ってしまうと中には気分を害するお客様もいらっしゃると思います。
ですので、こうした電話応対でも、気分を害さないように気を付けなければいけません。
そこで、言ってはいけない、使ってはいけない言葉集についてご紹介したいと思います。

「○○しておられますか」

おられますか、は使わない方が良いでしょう。
たとえば、「契約内容の変更などはしておられますか?」といった表現は、もはや日常的に使われており、すでに耳慣れたものになっていますので、それほど特に問題とは感じないかもしれません。
しかし、何か丁寧すぎるというか、丁寧に聞かせようという「意図」というものが見え見えとなっていますので、シンプルで、そして正しい表現にしたほうが好感が持てるといえるでしょう。

「○○していらっしゃいますか」というのが正しい表現となっています。

「○○のほう」

こちらの表現も、よく非難されますので、電話応対では使わないほうがいいでしょう。

たとえば、「ご住所のほうを確認させていただきます」という表現は、あまりお問題もないですが、「ほう」が入っていなくても通じる内容となっていますので必要がありません。
電話応対では、無駄な表現というものをそぎ落としたほうがいいので、抜いたほうがいいといえるでしょう。

さらに、「ほう」と表現には、あいまいな表現にしそして責任を回避するという意図がありますので、つまりあいまいさのある表現なのです。電話応対では、あいまい表現は好ましくないため、「ほう」を省きましょう。

「○○という形になります」

「○○という形になります」という表現あいまいにするための表現となっています。
たとえば、こちらも店頭の会話ではOKでも、電話応対ではアウトとなっています。

「形」自体が何を指しているのか意味不明となっていますし、さらには電話応対ではあいまいな表現はやめておいたほうがいいでしょうね。

いかがでしたか?
店頭ではオーケーとされていても、電話応対だとあいまいであるため使わない方が良いとされているということばなどは結構あるようです。

こうした言葉を使うとマナー違反でもありますし、責任回避であったり、さらには人によっては気分を害する方などもいらっしゃるので注意が必要です。

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